Sistemsel Bir Krizin Anatomisi

Sistem hatası 404 Not Found

Sabah güzel bir güne uyandınız. İşe vardınız iş arkadaşlarınızla selamlaştınız, koltuğunuza oturdunuz, gelen kutunuza bakarken çayınızı yudumluyor yeni güne ısınıyorsunuz. Bu sırada chat ekranına destek ekibindeki arkadaşınızdan bir bildirim düşüyor; “bir müşteri sisteme giriş yapamamış” hmm neden ki acaba? Sonra bir kaç mail geliyor, benzeri bir durumu anlatıyor. Sonra… sonrası her şey bir anda yağıyor ortalık toz duman. Kolaylıklar dilerim, nur topu gibi bir kriziniz oldu :D

Krizler genellikle normal dağılım grafiklerini andıran bir akış ile seyreder. Yani düşük bir seviyede başlarlar yükselirler, yükselirler… zirve yaparlar ve bir noktada ne yapacağını bilmeden sağa sola koşturan insanlar görmeye başlarsınız sonrasında da sorunların çözümüyle azalarak (veya nadiren bir yıkım ile) son bulurlar.

Bir krizin akış grafiği

Krizin ilk adımlarını hissettiğim zamanlarda aklıma ilk gelen şey bunun da bir şekilde sonlanacağı olur. Tabi sona ulaşmak için önce zirveyi yaşamak gerekecektir :) Gelin şimdi parçalara ayırarak krizi inceleyelim.

İnceden bir his: Bu tarifi zor bir aşama. Genelde kriz bitince “biliyordum böyle olacağını geçen de şuraya dikkat edelim dediydim.” dersiniz ya işte burası tam da orası yani kriz olmamış ama sezgileriniz size bir şey anlatmaya çalışıyor. Bu noktada hislerinizin sorgulayarak pek çok krizi daha başlamadan önleyebilirsiniz.

Burna gelen koku: Bu aşamada bir yanık kokusu alıyorsunuzdur. Chatden birileri yazmıştır ya da kendi ekranınızda bir hata görmüşsünüzdür. Acaba… dersiniz ama yangın butonuna basıp milleti paniğe sürüklemek konusunda da emin değilsinizdir. Bu aşamada butona basma kararını ne kadar hızlı netleştirirseniz o kadar iyi çünkü krizde enerji birikmeye başladı her geçen saniye daha çok müşteri sorun yaşıyor, butona basmayı ne kadar bekletirseniz tepe noktanız o kadar yüksek olacaktır.

Tırmanış: Artık alevleri gördünüz ve butona bastınız veya birisi butona bastı. Bu noktada kimin ne yapacağına dair bir aksiyon planı yok ise eyvah eyvah. Bu noktada size bir müjdem olacak, kimse ne yapacağını bilmiyorsa ürünün sahibi olarak sizin dizginleri ele amanız gerekiyor.

Teknik ekipleri, destek ekilerini, iletişimden sorumlu ekipleri koordine etmelisiniz. Teknik ekipleri sorun çözmeye yönlendirirken, tespitin hızlı olabilmesi için farklı ekiplerdeki, özellikle müşterilerden gelen bilgilerin, teknik ekibe akıtılmasını sağlamalısınız.

Zirve: Ben sorunun kaynağının tespit edildiği noktayı zirve olarak adlandırıyorum. Çünkü bu noktadan sonra kademeli bir sakinleşme başlıyor. Bu noktada hızlıca sorunun ne kadar süreceğini de tahminledikten sonra müşterileriniz ile iletişime geçmeniz ve yangına köpük sıkmaya başlamanız gerekiyor. Kurumsal iletişim ve destek ekipleriyle antant kalarak, ilk aşamada müşterilere ne bilgi verileceğini belirlemeli, uygun metinleri ilgili kanallara ileterek (web sitesi, krizi yaşayan platform, e-posta, çağrı merkezi) müşterilerinizi ve kullanıcılarınızı sakinleştirmelisiniz.

Sönümlenme: Bu aşamada artık krizi oluşturan sorun çözülmüştür. Halen müşterilerden artçı şikayetler gelmektedir ama gittikçe azalmaktadır. Bu noktada dikkat etmeniz gereken sorunun gerçekten çözülüp çözülmediğinin kontrolüdür. Tam bu noktada patlayacak yeni bir sorun ve ikinci bir kriz dalgası çok daha yıpratıcı olacaktır.

Sonlanma: Geçmiş olsun bir krizi daha atlattınız. Artık günlük işlerinize dönmeye başlayabilirsiniz. Bu noktada krizin sorumlusunu arayanlar olacaktır. Tavsiyem kişilerle değil sistemle uğraşmanız. Sistemde veya süreçte nerelerde sorun var? Hangi noktaları insan hatasına açık bıraktık? Gibi sorular sizi daha verimli sonuçlara götürecektir.

Tedbir: Yaşadığınız krizden çıkardığınız dersler ile benzeri bir olayın yaşanmaması için alacağınız aksiyonların olduğu yerdir. Ayrıca müşterilerinizin yeniden güvenini kazanmak için kurumsal iletişim ekiplerinizle görüşüp aksiyonlar hazırlayacağınız yer burasıdır. Çok kısa da sürebilir, bazen yıllar da alabilir.

Evet, biraz uzun olsa da hepimizin kendinden bir şeyler bulduğu bir yazı olduğunu umuyorum. Başka yazılarda görüşmek üzere…